avatar

Alexcr

карма
34,0
38 голосов
рейтинг
3,4
4 июля 2012 в 15:47

Оценка работы операторов на Asterisk

Добрый день, %habrauser%

Пару дней назад ко мне обратился руководитель тех отдела интернет магазина. Как у всех больших инет магазинов, у них есть свой Колл-центр, построенный на базе Elastix. Перед ним стояла задача сделать на Elastixе возможность оценки оператора.

Задача:


Требуется дописать дополнительный модуль для Астериска (elastix):

Для работы горячей линии необходимо голосовое меню со сбором статистики.
Вопрос: «Помогли ли вам специалисты Горячей линии?»
Варианты ответа: Нет — кнопка «0» и Да — кнопка «1»

Решение



Все шло к тому, чтобы после разговора с оператором клиент попадал в IVR где смог бы проголосовать, но меня потянуло дальше и я решил эту задачу так:

1) Приготовление mysql ДБ:
По умолчанию asterisk ведет запись CDR в базу asteriskcdrdb, для нашей дополнительной статистике добавим туда новую таблицу.

DROP TABLE IF EXISTS `opinion`;
CREATE TABLE IF NOT EXISTS `opinion` (
  `id` int(11) NOT NULL auto_increment,
  `callerid` varchar(15) NOT NULL default '',
  `exten` varchar(15) NOT NULL default '',
  `queues` varchar(7) NOT NULL,
  `opinion` char(1) NOT NULL,
  PRIMARY KEY  (`id`)
) ENGINE=InnoDB  DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=1 ;


2) Готовим Макро
В /etc/asterisk/extensions_custom.conf добавим:

[macro-press-1]
exten => s,1,MYSQL(Connect connid localhost ВАШ_ЮЗЕР ВАШ_ПАСС asteriskcdrdb)
exten => s,n,MYSQL(Query resultid ${connid} INSERT INTO opinion (`id`, `callerid`, `exten`, `queues`, `opinion`) VALUES (NULL, ${FROMEXTEN}, ${CDR(dst)}, ${CDR(src)}, 1))
exten => s,n,MYSQL(Clear ${resultid})
exten => s,n,MYSQL(Disconnect ${connid})

[macro-press-0]
exten => s,1,MYSQL(Connect connid localhost ВАШ_ЮЗЕР ВАШ_ПАСС asteriskcdrdb)
exten => s,n,MYSQL(Query resultid ${connid} INSERT INTO opinion (`id`, `callerid`, `exten`, `queues`, `opinion`) VALUES (NULL, ${FROMEXTEN}, ${CDR(dst)}, ${CDR(src)}, 0))
exten => s,n,MYSQL(Clear ${resultid})
exten => s,n,MYSQL(Disconnect ${connid})


Юзер и пароль к базе asteriskcdrdb обычно есть в файле /etc/asterisk/cdr_mysql.conf

3) Добавим Feature Application
В features_applicationmap_custom.conf добавляем нужные нам цифры и привязываем к выполнения макро

press1 => 1,peer/caller,Macro,press-1
press0 => 0,peer/caller,Macro,press-0


для того чтобы feature application сработал надо еще добавить его в глобальную переменную в диалпалне.
в /etc/asterisk/extensions_override_freepbx.conf добавим

[globals]
DYNAMIC_FEATURES = apprecord#press0#press1



apprecord обычно уже используется в Freepbx его тоже оставим.

Результат



В момент разговора с оператором у клиента есть возможность оценить его нажатием 0 или 1

Лог успешной оценки:
    --  Feature Found: press1 exten: press1
    -- Executing [s@macro-press-1:1] MYSQL("Local/299@from-queue-56b8;1", "Connect connid localhost root 123 asteriskcdrdb") in new stack
    -- Executing [s@macro-press-1:2] MYSQL("Local/299@from-queue-56b8;1", "Query resultid 1 INSERT INTO opinion (`id`, `callerid`, `exten`, `queues`, `opinion`) VALUES (NULL, +74993462198, 299, 1234, 1)") in new stack


смотрим что в базе

mysql> SELECT * FROM opinion;
+----+-------------+-------+--------+---------+
| id | callerid    | exten | queues | opinion |
+----+-------------+-------+--------+---------+
|  8 | 74993462198 | 299   | 1234   | 1       | 
|  9 | 74993462198 | 299   | 1234   | 1       | 
+----+-------------+-------+--------+---------+
2 rows in set (0.00 sec)


UPDATE:



Можно ИВР для оценки прикрутить и после того как оператор повесил трубку:

Настройки очереди нужно делать в ВЕБ интерфейсе, если версия FreePbx разрешает в Members указать LOCAL/999@opinion-ivr/n то первый пункт можно пропустить, если нет то Members добавлять в вебе не надо, их добавим в queues_post_custom.conf

member=Local/299@opinion-ivr/n
member=Local/999@opinion-ivr/n


В extensions_custom.conf

[opinion-ivr]
exten => _.,1,NoOp(Statrt IVR)
exten => _.,n,DIAL(SIP/${EXTEN},,trg) ;опция g позволяет звонку пройти далее по диалплану 
exten => _.,n,Goto(opinion,,1)

[opinion]
exten => _X.,1,NoOp(Statrt IVR)
exten => _X.,n,Background(Plese_press_0_or_1,m)  ; заменить на свой голосовой файл 
exten => _X.,n,Set(TIMEOUT(absolute)=2)

exten => 0,1,MYSQL(Connect connid localhost root 123 asteriskcdrdb)
exten => 0,n,MYSQL(Query resultid ${connid} INSERT INTO opinion (`id`, `callerid`, `exten`, `queues`, `opinion`) VALUES (NULL, ${FROMEXTEN}, ${DIALEDPEERNUMBER}, ${NODEST}, 0))  
exten => 0,n,MYSQL(Disconnect ${connid})

exten => 1,1,MYSQL(Connect connid localhost root 123 asteriskcdrdb)
exten => 1,n,MYSQL(Query resultid ${connid} INSERT INTO opinion (`id`, `callerid`, `exten`, `queues`, `opinion`) VALUES (NULL, ${FROMEXTEN}, ${DIALEDPEERNUMBER}, ${NODEST}, 1))  
exten => 1,n,MYSQL(Disconnect ${connid})


Всем позитивных оценок!!!
+16
11161
91
Alexcr 3,4
Смартфон
Alcatel Onetouch Pop2

Спец. цена в салонах МегаФона

Комментарии (25)

+2
xReaper #
>В момент разговора с оператором у клиента есть возможность оценить его нажатием 0 или 1
А после, нет?
0
Alexcr #
Можно и после
0
xReaper #
Если я своим коллцентрам предложу это, профсоюз меня просто пристрелит ;)
Так держать, отличный пример как можно быстро добавить функционал.
0
Alexcr #
Для того чтобы после завершения звонка отправить вызов в ИВР с оценкой оператора надо использовать опцию g в команде DIAL, но совместить это с FREEPBX мне не хватило терпения.
0
zhovner #
А DTMF будет слышен оператору?
0
Alexcr #
relaxdtmf=yes — и ничего не услышит
–1
zhovner #
image
0
zhovner #
Наши телефоны постоянно DDoS-ят звонками.

Можно ли как-то решить задачу «блокировать звонящего если его callerid позвонил чаще 4 раз за минуту» без использования базы?
+2
Suncheez #
такие решения есть, я видел чуть-ли не в вики по астериску.
Метод записи номера звонящего во временную таблицу мускула и сравнения на каждый входящий звонок.
Проблема в том что чаще всего для телефонного ддос используются IP-операторы, которые не парятся за передачу номера звонящего или вообще с виртуальных номеров со странными рандомными кодами. А против этого лома приёмов ещё не придумано, вроде.

Можно попробовать договориться со своим провайдером, чтобы они блокировали звонки с определённых операторов, если они их могут как-то идентифицировать.
0
Suncheez #
Если можно пожертвовать звонящими со скайпа, то можно просто составить таблицу реально-существующих кодов, оставить «нужные», а остальных просто дропать.
0
zhovner #
А что со скайпа звонки приходят с несуществующих кодов?
0
Suncheez #
Если не куплена услуга предоставления входящего номера, то звонки приходят либо с многих восьмёрок, либо «номер неизвестен».
0
litnimax #
Мне интересна данная задача, свяжитесь через личку для уточнения требований, я готов это реализовать и выложить на Хабр.
0
Alexcr #
А как сделаешь без использование ДБ?
+2
sasharu #
AstDB? Проверка/изменение счётчика на номере при поступлении нового вызова в зависимости от текущего времени и времени поступления предыдущих вызовов, которое (время) проще добавлять в ту же AstDB.
Я бы как-то так сделал, в общем.
0
sasharu #
Ну это конечно некорректно назвать «без ДБ», но с использованием только встроенных инструментов.
+2
litnimax #
Ну… Не совсем без БД.
Просто вместо внешней MySQL будет внутренняя встроенная в Asterisk DB на базе SQLite, в которую будут писаться звонки CDR.
Правило «блокировать звонящего если его callerid позвонил чаще 4 раз за минуту» достаточно просто реализуется, достаточно в диалплане анализировать собственную статистику.
Кстати, какие еще правила могут быть?
— если набранный номер за день повторяется больше, чем за месяц (типа звонки на Кубу Чпошли)
— Что еще ???
0
Alexcr #
есть еще вариант использовать fail2ban, но я застрял в момент когда fail2ban переделывает мой CALLERID 4952323999 в 0.0.207.5 :)
0
Alexcr #
Добавил UPDATE: с настройками для оценки после того как оператор повесил трубку.
+1
Senior #
К 1.4 версии нам реализовать голосование во время разговора не удалось
0
Alexcr #
в 1.4 не реализовано в features.conf возможность создавать свой приложения, попробуйте после разговора это сделать, опция g должна быть в 1.4
0
g613 #
чей то оно не `реализвано`? applicationmap и макросы в них в 1.4 вполне себе работали и работают.
0
Alexcr #
Напишите в личку и покажите лог.
0
miga #
Я бы не рекомендовал использовать функцию MYSQL() в принципе. Используйте модуль func_odbc.
А в данном случае можно использовать поле Userfield в CDR:
Set(CDR(userfield)=${SCORE})
+1
Ramzai85 #
Спасибо. Мне лично статья интересна тем, что в ней немного описано, как в сгенерированный еластиксом конфиг прикрутить кастомный сценарий.
Обычно при настройках каких-то сценариев дальше extensions_custom.conf дело не идёт :), хотя, как я понимаю, система позволяет достаточно гибко манипулировать любыми событиями

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.